Prezentacja poszła dobrze. Kilka osób mówi, że było konkretnie, ktoś dziękuje za dobre przykłady, ktoś inny podchodzi po spotkaniu i mówi, że wreszcie zrozumiał ten temat. Potem jedna osoba rzuca: „Ten fragment był trochę chaotyczny”. Wieczorem to właśnie ten komentarz mielisz w głowie.
Pamiętasz zdanie, ton głosu, może nawet wyraz twarzy osoby, która je powiedziała. Pięć pochwał gdzieś znika, jedna krytyczna uwaga dostaje zadziwiająco dużo miejsca. Sama taka reakcja nie jest czymś niezwykłym. Informacje o błędach, stracie albo potencjalnym zagrożeniu często przyciągają uwagę bardziej niż informacje neutralne lub pozytywne, bo mogą zagrażać naszemu bezpieczeństwu.
Z komunikatu „ten fragment był chaotyczny” możemy bardzo szybko przejść do „cała prezentacja była słaba”, a chwilę później do „chyba się do tego nie nadaję”. To już trzy różne twierdzenia. Pierwsze może być konkretną informacją zwrotną. Niejednokrotnie cenną. Drugie jest oceną całości. Trzecie oceną siebie na podstawie jednej sytuacji.
Co właściwie zostało ocenione?
Wyobraź sobie podobną sytuację. Wysyłasz raport i dostajesz odpowiedź: „W tej części zabrakło mi danych”. Z tym komunikatem da się coś zrobić. Możesz sprawdzić, jakich danych brakuje, dopytać o oczekiwania albo uzupełnić konkretny fragment.
Kilka sekund później może jednak pojawić się zupełnie inna myśl: „Pewnie uważa, że nie znam się na swojej pracy”. I tu przestajemy pracować wyłącznie z tym, co zostało powiedziane. Zaczynamy dopowiadać sobie, co druga osoba myśli o naszych kompetencjach.
To bardzo sprawny przeskok. Ocena fragmentu pracy zaczyna brzmieć jak ocena całej wykonanej pracy, a ta z kolei może rozszerzyć się na nas samych. W efekcie jedna uwaga dostaje znacznie większy zakres niż miała na początku.
Pomocne może być proste pytanie: co dokładnie zostało ocenione? Jeden fragment? Cała praca? Moje kompetencje? A może ja jako człowiek? Samo rozdzielenie tych poziomów często pozwala zobaczyć, że doszliśmy w swoich wnioskach dużo dalej niż osoba, która przekazała feedback.
To oczywiście nie oznacza, że każda krytyczna myśl o własnej pracy jest błędna. Może prezentacja rzeczywiście była słaba. Może raport miał kilka poważnych braków. Może osoba po drugiej stronie trafnie zauważyła coś, czego wcześniej nie widzieliśmy. Psychoedukacja nie ma służyć do przekonywania się, że wszystko robimy świetnie.
Znacznie bardziej użyteczne jest sprawdzanie zakresu informacji. „Ten fragment wymaga poprawy” może być prawdziwe i jednocześnie nie oznaczać „cała moja praca była beznadziejna”. Można przyjąć krytykę bez rozszerzania jej na obszary, których w ogóle nie dotyczyła.
Dlaczego po spotkaniu nadal prowadzimy je w głowie?
Krytyczna uwaga często nie kończy się razem ze spotkaniem. Wracamy do niej w samochodzie, pod prysznicem, przed snem. Odtwarzamy, co ktoś powiedział, co odpowiedzieliśmy i co mogliśmy powiedzieć inaczej. Pojawia się niezliczona ilość scenariuszy.
Taka analiza może być przydatna jeśli prowadzi do konkretnego wniosku i coś z niej wynosimy. Wracamy do sytuacji po to, żeby się czegoś nauczyć.
Ciężej robi się wtedy, kiedy po dwudziestu minutach nie pojawiła się już żadna nowa informacja, ale nadal krążymy wokół tych samych myśli. Zastanawiamy się, jak zabrzmiało jedno zdanie, dlaczego ktoś zrobił taką minę i co naprawdę miał na myśli. Analiza przestaje prowadzić do działania, a coraz bardziej przypomina wielokrotne odtwarzanie tego samego fragmentu filmu.
Wtedy może pomóc drugie pytanie: co konkretnie zrobię z tą uwagą następnym razem? Jeśli pojawia się odpowiedź, mamy coś praktycznego. Jeśli nie pojawia się nic nowego, dalsze roztrząsanie prawdopodobnie nie zwiększa już naszej wiedzy o sytuacji.
To rozróżnienie jest ważne także dlatego, że nie każdą emocję da się wyłączyć dobrym pytaniem. Krytyka nadal może boleć. Możemy czuć złość, rozczarowanie, wstyd albo zwyczajnie mieć gorszy humor. Celem nie jest natychmiastowe pozbycie się tych emocji, tylko niewyciąganie z nich większej liczby wniosków, niż mamy danych.
Sposób przekazywania krytyki też robi różnicę
Całą rozmowę o krytyce łatwo sprowadzić do pytania, jak pracownik powinien nauczyć się lepiej przyjmować feedback. Tyle że po drugiej stronie również jest ktoś, kto ten feedback formułuje.
„Ta część prezentacji była za długa i zgubiliśmy w niej główny wniosek” daje odbiorcy stosunkowo dużo informacji. Wiemy, czego dotyczy uwaga i co możemy sprawdzić. „Słabo Ci to poszło” jest znacznie mniej precyzyjne. Zostawia więcej miejsca na zgadywanie, czy chodzi o jeden element, całe zadanie, kompetencje czy coś jeszcze.
Dlatego jakość informacji zwrotnej zależy również od jej zakresu i tego czy została skonstruowana konkretnie. Jeśli chcemy, żeby ktoś mógł coś z nią zrobić, dobrze jest powiedzieć, czego dokładnie dotyczy i co było problemem. Ocena osoby rzadko daje tyle samo użytecznych danych co opis konkretnego zachowania albo efektu pracy.
Z perspektywy odbiorcy przyda się prosta weryfikacja. Co dokładnie zostało skrytykowane? To pytanie nie sprawi, że każda krytyka stanie się przyjemna, ale pomoże oddzielić użyteczną informację od całej historii, którą możemy do niej dopisać. Weryfikujemy fakty.
Może ten fragment faktycznie był słaby. To nadal nie znaczy, że słaby byłeś Ty. 🙂
